Käyttäjälähtöisellä palvelumuotoilulla vastataan asiakkaan todellisiin tarpeisiin

Palvelumuotoilussa tutkitaan asiakkaan polkua kokonaisuudessaan. Polku koostuu kontaktipisteistä, palvelutuokioista, palvelupoluista ja asiakaspersoonista.

Muotoilussa asiakas on tärkein ja oleellista on ymmärtää asiakkaan tarpeet: keitä asiakkaat ovat, mitä suunnitellaan, kenelle ja miksi. Kun asiakkaita ymmärretään syvällisesti, voidaan tuottaa parempia palveluita. Asiakkaiden näkökulman (merkitys, hyödyt, mahdollisuudet) ymmärtämiseksi tulee käyttää aikaa.

Asiakastarpeita kerätään kattavasti eri kanavista

Meillä GS1 Finlandilla asiakkaiden tarpeista ja toiveista kerätään tietoa koulutusten, asiakaspalvelutilanteiden, työpajojen, asiakasraatien ja erilaisten kyselyiden avulla. GS1 Finlandille asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja kokonaisvaltainen palvelukokemus ovat ensiarvoisen tärkeitä.

Palveluiden suunnittelijoiden omat käyttökokemukset ja mieltymykset voivat joskus ohjata lopputulosta ja siitä syystä testaukseen on tärkeää osallistaa erilaisia käyttäjiä. GS1 Finlandilla testaukseen osallistuu henkilöstöä laajasti koko yrityksestä ja palveluja demotaan myös asiakkaille palveluiden kehittämisen aikana.

Asiakaskokemus kaikkien vastuulla

Koko yrityksen toiminnan tulee olla asiakaslähtöistä jokaisessa kohtaamispisteessä, jotta asiakaskokemus on sujuva ja yhtenäinen kokonaisuus. GS1 Finlandin tavoitteena on lunastaa myynnin ja markkinoinnin palvelulupaukset, ja asiakaskokemus on osa jokaisen työntekijän tehtäviä.

Palvelumuotoilun avulla haluamme luoda kestäviä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita puhumalla asiakkaan kieltä ja avaamalla konkreettiset asiakashyödyt kullekin asiakasryhmälle. Palvelumuotoilu ei ole kertaluonteista vaan jatkuva prosessi, jossa eri asiakaspersoonien tarpeet ovat avainasemassa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.

Asiantuntija-artikkelin kirjoittaja Heidi Karvonen toimii GS1 Finlandilla kehityspäällikkönä.