Asiakkaan kohtaaminen on riski ja mahdollisuus
Kävin taannoin huonekaluostoksilla luksusliikkeessä ja pitkästä aikaa havahduin siihen, että hyvän palvelukokemuksen saaminen ei aina ole itsestään selvää. Olen pitkään ollut siinä onnekkaassa asemassa, jossa palvelukokemukset ovat olleet lähes poikkeuksetta positiivisia ja siksi tämä huono kokemus yllätti ja jäi mieleen.
Mikä tässä kyseisessä palvelukokemuksessa sitten meni niin pieleen? No, aika pitkälti kaikki. Kun saavuin tyhjään liikkeeseen, paikalla ollut myyjä ei huomioinut saapumistani mitenkään. Lopulta menin itse tervehtimään myyjää ja sain tervehdyksen lisäksi ylimalkaisen esittelyn tarjolla olevista tuotteista. Ennen kuin ehdin kysyä mitään tai kertoa tarkemmin mitä olin hakemassa, puhelin soi, ja myyjä lähti vastaamaan puhelimeen. Puhelun päätyttyä myyjä ei enää palannut luokseni eikä enää huomioinut minua millään tavalla. Ei edes silloin, kun poistuin liikkeestä. Sanomattakin lienee selvää, etten hankkinut huonekalujani siitä liikkeestä.
Koko brändi koki kolhun minun silmissäni. Mainosten kautta välittynyt lupaus luksuksesta ja myyjien asiantuntemuksesta jäivät lunastamatta.
Panostus hyvään palvelukokemukseen kannattaa
Palvelukokemus koostuu eri osa-alueista, joita ovat toiminnan taso (palvelutilanteen sujuvuus), tunnetaso (asiakkaan toiveet ja odotukset palvelulle) sekä mielikuvat ja merkitykset (asiakkaan unelmat ja tavoitteet).
Hyvään palvelukokemukseen kannattaa panostaa, koska tyytyväinen asiakas antaa enemmän palautetta toiminnan kehittämiseksi, ostaa enemmän, on lojaalimpi ja suosittelee yritystäsi ja sen palveluita todennäköisemmin myös muille.
Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen ei vaadi paljon, mutta huonon palvelukokemuksen seuraukset voivat olla tuhoisia. PwC:n vuonna 2018 tekemän 12 maata kattavan kysely- ja haastattelututkimuksen mukaan jopa 32 prosenttia asiakkaista lopettaisi heille tutun ja mielekkään yrityksen palvelujen käyttämisen jo yhden huonon palvelukokemuksen perusteella. Useamman huonon kokemuksen jälkeen luku on jo jotain aivan muuta.
Kohtaa asiakkaasi
Tuottaaksesi hyvän palvelukokemuksen, anna asiakkaallesi jakamaton huomiosi sen ajan, kun olette yhdessä. Tervehdi asiakasta ja kiitä lopussa riippumatta siitä miten palvelutilanne sinun mielestäsi sujui. Oleellinen osa palvelutilannetta on selvittää, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee, jotta kykenet täyttämään nuo tarpeet ja odotukset sekä tuottamaan hyvän palvelukokemuksen.
Näillä keinoin myös osoitat asiakkaalle olevasi kiinnostunut hänestä ja hänen olevan tärkeä sinulle ja yrityksellesi. Omassa työssäni pyrin katsomaan kaikkea aina asiakkaan näkökulmasta. Miten asiakas mahdollisesti kokee asiat ja miten itse asiakkaana haluaisin vastaavassa tilanteessa tulla kohdatuksi. Pitkälle pääsee jo pelkästään ystävällisellä otteella ja kuuntelemalla enemmän kuin puhumalla. Ei se niin vaikeaa ole - vai mitä?
Blogin kirjoittaja Heidi Karvonen vastaa palvelukehityksestä GS1:n yhteistyökumppani Trade Connectorsilla.
