Asiakaspalvelu on yrityksen sydän

Kuka tahansa on asiakas, mutta kuka tahansa ei voi olla asiakaspalvelija. Minulla on huonoja, huvittavia, kummallisia sekä ihania muistoja niin asiakaspalvelijana kuin asiakkaana. On ollut tilanteita, joissa on meinannut tulla itku, tilanteita, joissa ei meinannut naurusta tulla loppua ja tilanteita, joissa olen saanut olla salapoliisi. Olenpa kerran, jos toisenkin lukenut tilanteen väärin. Silloin ei tilanne ole ollut huvittava, vaikka nyt jo naurattaa. Uteliaisuuttani tarkkailen myös asiakaspalvelutilanteita ulkopuolisena kaupoissa ja täällä meillä GS1 Finlandilla.  

Meille GS1:ssä on tärkeää, että asiakaspalvelu on omassa talossa, osa asiantuntijoidemme porukkaa. Suurin osa asiakaspalveluumme tulevista yhteydenotoista edellyttää vahvaa palveluidemme osaamista, jolloin ulkoistaminen ei ole vaihtoehto. Meillä on myös useita tapauksia, jolloin henkilö on siirtynyt asiakaspalvelusta muihin asiantuntijatehtäviin talon sisällä – aspa on ollut hieno askel tutustua GS1-maailmaan.  

Mitkä ovat asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet? 

Tai mitä osaamista asiakaspalvelijalla pitää olla? Asiakaspalvelijoita rekrytessäni olen listannut osaamisia, joita minusta asiakaspalveluhenkilöllä tulisi olla. Osaamista, jolla on asiakaspalvelutilanteessa merkitystä niin työntekijän oman onnistumisen kuin myös asiakkaan kannalta.  

Kohtaamisen taidolla yhdistettynä hyvään pelisilmään selviää elämässä tilanteesta kuin tilanteesta. Olen huomannut, että niillä huonoonkin suuntaan menevä tilanne saadaan muuttamaan kurssiaan.  

Hyvä kuuntelu- ja kommunikointitaito. Ensin on kuunneltava ja sen jälkeen pystyttävä rauhalliseen ja selkeään viestintään. Silloinkin, kun aihe ja asia on vaikea. Meillä GS1:ssä asiantuntijuuden ja osaamisen antaminen asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa on ihan oma taitolajinsa, sillä esimerkiksi standardikieli voi välillä olla monimutkaista.

Asiantuntijuus itsessään asiakaspalvelussa on laaja. He ovat yrityksen sydän, sillä he tietävät yrityksessä kaikkein laajimmin tuotteista, palveluista, asiakkaista… – you name it.  

Itselleen ja asiakkaalle anteeksi antamisen taito – resilienssi. Kukaan meistä ei ole täydellinen ja asiakaspalvelussa saa kuulla välitöntä palautetta olipa se hyvää tai surkeaa – usein ja ihan kysymättäkin. Asiakkaat eivät aina ole joka tilanteessa itsensä johtamisen ammattilaisia, vaan kiukkuisen purkauksen saa usein asiakaspalvelija, koska hän on se, joka on koko yrityksen palautteen vastaanottaja riippumatta siitä, ovatko palvelun, asioiden tai johtamisen puutteet hänen syytään. Toipuminen murskaavasta palautteesta voi olla hankalaa, missä henkinen joustavuus ja valmiudet kohdata hankalia vuorovaikutustilanteita auttavat. 

Kiitos asiakaspalvelijoille! Olette tärkeitä ja huikeita ammattilaisia.  

– Kunnioitathan sinäkin asiakaspalvelua, sillä sen tavoite on auttaa juuri sinua!